Le Balanced Scorecard revisité pour responsabiliser chacun sur l’activité de l’entreprise

Écrit par Adèle Boinnot, le 06 février 2020

C'est pour mieux anticiper les risques et éviter la crise de croissance de startups que l'équipe Learn Assembly se pose la question suivante : comment créer des indicateurs individuels et collectifs qui responsabilisent tout le monde ?

C’est en cherchant à y répondre que Sophie Cohendet se penche avec son associé Antoine Amiel sur le travail de Robert S. Kaplan et David P. Norton et plus particulièrement sur le Balanced Scorecard (tableau de bord prospectif), qui leur donne une première piste de solution.

Le Balanced Scorecard : kesako?

Le Balanced Scorecard (BSC) est un tableau de bord dont l’objectif est d’organiser le déploiement de la stratégie. Là où c’est intéressant, c’est qu’il prend en en compte l’ensemble des dimensions concourant à sa performance, au-delà des simples mesures financières, pour créer plus de liens entre stratégie et actions quotidiennes.

Le BSC prend en considérations les 4 axes suivants, déclinés en indicateurs variés (quantitatifs, qualitatifs, objectifs, subjectifs) :

  • Financier (Quelle valeur pour nos actionnaires ?)
  • Client (Quelle satisfaction et valeur clé pour nos clients ?)
  • Processus internes (Dans quels processus et activité doit-on exceller pour délivrer la valeur attendue ?)
  • Apprentissage organisationnel (Comment progresser et produire plus de valeur ?)

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En fait, plus qu’un outil de suivi de la performance, le BSC est censé être un support de communication qui permet d’aligner les visions entre l’entreprise et le collaborateur, ainsi que de clarifier les rôles de chacun dans l’apprentissage organisationnel.

Concrètement, pour chaque axe sont définis :

  • L’objectif stratégique
  • L’ensemble des indicateurs pertinents
  • Les valeurs cibles
  • Les initiatives associées

Cette clarification permet de mettre en cohérence les différents objectifs de l’organisation et les relations de cause à effet entre ceux-ci. Une augmentation du taux de satisfaction collaborateur, peut impliquer une augmentation du taux de satisfaction client qui à son tour impliquera une hausse des revenus de l’organisation. Voici un exemple de BSC :

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Concrètement chez Learn Assembly comment ça se passe ?

L’enjeu principal pour les associés était de trouver un moyen de responsabiliser chacun des collaborateurs, dans leur rôle au sein de l’organisation, en mettant en lumière comment leurs actions individuelles influent sur la performance globale de l’entreprise. Ils ont donc bravé tous les interdits et ont décidé de partager le BSC, habituellement réservé aux hautes sphères stratégiques, avec tous les collaborateurs.

Le BSC est un outil très puissant mais comme tous les outils de suivi de la performance, il peut vite devenir un exercice scolaire que l'on fait pour le faire : Il est essentiel de se réinterroger sur la pertinence des objectifs au regard de l'évolution de l'activité. - Antoine Amiel, fondateur Learn Assembly

Un BSC global accessible à tous

Suite à leurs recherches, Sophie et son associé choisissent de construire un BSC propre à Learn Assembly. Ils construisent une première version de leur tableau ensemble avant de le partager avec le reste de l’équipe et de l’ajuster suite à leurs retours.

Pour des raisons de confidentialité, le BSC n’est pas matérialisé physiquement mais est plutôt accessible à tous les salariés, consultable par n’importe qui, n’importe quand. Celui-ci permet de suivre les projets d’un seul coup d’œil grâce à des indicateurs : vert quand ça va, rouge quand ça ne va pas.

Tous les 4 mois, l’équipe se retrouve pour une réunion « sky is the limit » durant laquelle ils revoient le BSC, font un bilan, ajustent les indicateurs et construisent un plan d’action si nécessaire. Cette revue régulière permet de ne pas perdre ses objectifs de vue et de se réaligner rapidement.

Un BSC propre à chacun

Là où le BSC de Learn Assembly diffère de l’approche classique, c’est l’adaptation du modèle dans un canevas découpé selon les mêmes axes pour chaque collaborateur.

Lors de chaque nouvelle embauche, un des associés prend un moment avec le nouvel arrivant pour remplir avec lui ce canevas sur le modèle du BSC (ce qui se fait à peu près au même moment que la rédaction de la déclaration d’alliance dont on vous parle ici). Il permet d’illustrer concrètement la stratégie de l’entreprise, mais aussi celle du nouveau collaborateur. C’est l’occasion pour lui de s’interroger sur sa stratégie personnelle pour l’année et d’y inscrire ses propres indicateurs à suivre. L’associé l’accompagne dans cette démarche et l’aide à formuler des objectifs et indicateurs pertinents et réalisables.

Ce document est conservé dans un dossier partagé entre l’associé et le collaborateur, ceux-ci peuvent le consulter quand ils le souhaitent et les autres collaborateurs n’y ont pas accès.

Leurs retours

Le BSC est un outil très puissant mais comme tous les outils de suivi de la performance, il peut vite devenir un exercice scolaire que l'on fait pour le faire. Il est essentiel de se réinterroger sur la pertinence des objectifs au regard de l'évolution de l'activité. Et l'outil n'est pas très visuel, ce qui ne facilite pas forcément son appropriation : il y a énormément d'indicateurs dont la lisibilité n'est pas évidente pour tous. Au final c’est un outil qui a le mérite de se faire poser des questions, mais qui reste très conceptuel et systémique, et qui n’est finalement pas si démocratique.