Les secrets du management de première ligne chez Scripps Health

Écrit par Hugo Chatel, le 31 octobre 2018

Chris Van Gorder, ancien officier de police, a gardé de ses années de service deux principes en tête : « prenez soin des vôtres » et « ne laissez aucun homme derrière ». Arrivé à la tête du groupement d’hôpitaux Scripps Health il y a 16 ans, il a appliqué ces préceptes à la lettre à travers deux programmes audacieux…

Chris Van Gorder prône un management de « première ligne ». Cela se traduit par une proximité avec les équipes qui sont aux avant-postes afin de comprendre leurs besoins, leur fonctionnement. Voilà̀ le secret de Scripps Health !

Le leadership de première ligne vise à rompre les barrières entre les employés, le management intermédiaire et les dirigeants de l’entreprise. Comme l’explique M. Van Gorder dans son livre : The Front-line leader (Building a High-Performance Organization from the Ground Up), cela passe notamment par les attitudes et comportements. Cela demande beaucoup de temps et d’engagement de la part des dirigeants et managers. Prendre le temps d’apprendre à connaitre ses employés, gagner leur confiance, se mettre à leur place et aller sur le terrain. Rester au contact des employés, voilà̀ le mot d’ordre.

Porter de l’attention à ses employés n’est pas seulement utile, c’est essentiel. Se rapprocher émotionnellement, intellectuellement et financièrement de ses employés en première ligne engendre une loyauté incroyable - Chris Van Gorder, CEO Scripps Health

Si l’attitude est primordiale pour créer des ponts entre les différents niveaux hiérarchiques, cela n’est pas suffisant. Scripps Health a donc mis en place deux programmes visant cet objectif : la Leadership Academy et le Employee 100 program.

Le premier s’adresse aux managers. Chaque année entre 25 et 30 managers sont sélectionnés pour ce programme et passeront une journée par mois avec le PDG. C’est pour eux l’occasion de découvrir le fonctionnement de leur direction en toute transparence et d’échanger avec lui. Quant au PDG, il peut ainsi se rapprocher de son management intermédiaire et mieux appréhender les problématiques qu’ils ont au quotidien. Ce programme est particulièrement apprécié par les managers mais aussi par le PDG car cela permet de faire circuler l’information rapidement et aussi de rapprocher ses équipes. Ainsi, les managers peuvent se présenter comme les porte-voix de leurs équipes et directement faire part de leur avis au top management, une belle approche bottom up.

Pour l’Employee 100, le principe est le même, une journée par mois avec le PDG, mais cela est réservé aux employés qui n’occupent pas de fonctions de management. C’est l’occasion pour les 100 employés sélectionnés de découvrir plus en détail le fonctionnement de l’entreprise. Et pour le PDG, de se confronter aux interrogations et remises en question abordées par les employés. Si les participants de ces programmes deviennent des ambassadeurs de leur équipe auprès de la direction et des autres participants ils peuvent aussi être de parfaits relais d’information de retour dans leur équipe. La communication interne, qu’elle soit verticale ou transversale, se voit ainsi considérablement renforcée.

Face à la crise, l’entreprise Scripps Health, au bord de la faillite avant que Van Gorder n’arrive, a dû se réinventer. Aujourd’hui, l’entreprise est prospère et réalise un chiffre d’affaire de plus de 3 milliards de dollars.