L’auto-gestion des plannings expérimentée à la CPAM Yvelines (5/6)

Six ans après le lancement de la transformation pour « libérer les énergies », de nombreuses évolutions ont eu lieu : l’engagement et la montée en compétences augmentent ; la prise d’initiatives se diffuse, notamment grâce à un Lean mangement adapté et à l’innovation participative. Comment continuer à aller de l’avant et entériner encore plus profondément l’autonomie et les leviers de la transformation ?

Episode 5 : la CPAM expérimente l’autonomie complète sur une équipe de 65 personnes

A PROPOS DE...
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1300 collaborateurs
Versailles
Santé
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POUR EN SAVOIR PLUS

• Pour en savoir plus sur la philosophie de IMA Technologies

• Il existe un article écrit par Patrick Negaret à télécharger ici. Attention, il y a des spoilers ! ;)

• La CPAM Yvelines organise régulièrement des learning expeditions en son sein (un peu comme des journées portes ouvertes), et y propose des sessions d'information très complètes et inspirantes

Où vous en êtes dans la saga :
Episode 1 : la CPAM se transforme, épisode 1
Episode 2 : le Lean management adapté
Episode 3 : l’innovation participative avec ID’Nov
Episode 4 : la démarche QVT
> Episode 5 : l’expérimentation de l’auto-gestion des plannings
Episode 6 : et maintenant ?

 

En expérimentant toujours plus ! Cette fois, Patrick veut tester comment une équipe réagirait face à une autonomie quasi-totale. Mais l’idée de tester l’auto-gestion des plannings et des horaires en tant que telle a été proposée par un collaborateur, postée sur ID’Nov, la plateforme d’innovation participative lancée en 2015 dont on vous parle ici.

 

C’est dans la confiance que naît la performance 

Slogan de la plateforme des services assurés

 

Une manager s’est portée volontaire pour passer à la vitesse supérieure au sein de son équipe. Qu’est-ce qui l’a poussée à remettre en jeu le management de son équipe ? Des chiffres plutôt mauvais : 30% de turnover et 14% d’absentéisme de courte durée. Ainsi, les 65 personnes de la plateforme de prise en charge des appels et des mails des assurés ont transformé leur fonctionnement.

 

Pour ouvrir la voie à une autonomie éclairée, la Direction, préoccupée par la performance de cette équipe, en a discuté avec l’équipe en question et a proposé de commencer par une learning expedition avant de se lancer pleinement dans l’expérimentation. Cela leur a permis d’échanger avec des équipes vivant une autonomie complète au quotidien et ainsi de se projeter dans leur nouveau fonctionnement. Elle a ainsi demandé à l’équipe de désigner 3 personnes qui accompagneraient deux représentants des syndicats pour visiter IMA Technologies à Nantes. Ce n’est qu’après avoir échangé avec eux et digéré leur témoignage que l’équipe a pu concevoir son nouveau mode de fonctionnement, reposant en grande partie sur une gestion libre des horaires et des plannings.

 

 

A notre retour, le soir, notre wagon était comme un bouillon d’idées et d’envies. Tout le monde était contaminé. Un wagon extrêmement dissipé et difficile à vivre pour les voyageurs à côté. C’était l’euphorie

Christelle

 

Bien entendu, la manager était motrice dans cette transformation. Mais cela lui a quand même demandé d’évoluer vers une posture d’accompagnatrice… Evolution qu’elle a réussi haut la main, malgré des années de carrière au sein de la CPAM Yvelines « pré-transformation » ! Pas d’accompagnement particulier, à l’exception de ses échanges avec Imatech.

 

Le premier pas vers l’autonomie a été la proposition de Farid d’améliorer collectivement les « grilles d’écoute », qui permettent de vérifier les objectifs de qualité de la plateforme. Il leur a fallu ensuite deux mois pour trouver une organisation qui marche pour tout le monde, dans laquelle les uns pouvaient arriver plus tard le matin, d’autres partir plus tôt pour aller chercher leurs enfants à l’école. La seule contrainte est l’horaire d’ouverture et de fermeture de l’équipe qui est réglementé par la Caisse nationale. Les plannings sont établis pour le mois. En cas de conflit, le manager les avertit pour qu’ils trouvent une solution entre eux et si vraiment aucune solution n’est trouvée (ce qui est rare), le manager décide.

 

J’ai été ravi de la confiance qu’on pouvait nous accorder. Cela m’a apporté de la satisfaction. De pouvoir toquer à la porte de mes responsables, y compris le directeur de la relation client

Farid

 

Mais le vrai baptême de feu était la gestion des congés d’été ! Chacun a pu prendre ses congés comme il ou elle l’entendait, et la gestion de l’activité s’est faite tout naturellement.

 

Les résultats sont, quant à eux, incroyablement encourageants : 90% d’appels décrochés (contre 75% avant l’expérimentation), l’absentéisme de courte durée a chuté de 30% en un an, et le taux de réponses en 48h a également augmenté. A ce jour, si l’absentéisme a légèrement augmenté, il n’en demeure pas moins très éloigné des niveaux atteints avant cette expérimentation. Les collaborateurs sont autonomes sur la gestion de l’activité, (en cas de pics d’appels par exemple, ils reprennent le téléphone spontanément) et sur la gestion du temps compris temps de pause, de déjeuner). L’activité ne permet pas d’étendre l’autonomie à d’autres tâches.

 

Cette initiative n’est pas si isolée que ça au sein de la CPAM : ce type de dynamique est de plus en plus impulsé, ce qui permet de relativiser la dépendance de la transformation et des différentes initiatives qui la composent à la personnalité du dirigeant, ici Patrick Negaret.

 

Ce qui vous attend dans la suite de la saga :
Episode 1 : la CPAM se transforme, épisode 1
Episode 2 : le Lean management adapté
Episode 3 : l’innovation participative avec ID’Nov
Episode 4 : la démarche QVT
> Episode 5 : l’expérimentation de l’auto-gestion des plannings
Episode 6 : et maintenant ?

 

 

Cliquez ici pour poursuivre votre découverte d’histoires de transformation et de réorganisation. Ou alors, continuez ici votre parcours de découverte de l’innovation managériale !

Faites voyager cette histoire !

Ce qu'on en retient...

• Une learning expedition en amont d’un tel changement permet de générer de l’enthousiasme (et donc de la motivation) tout en s’inspirant de bonnes pratiques éprouvées dans d’autres organisations

• Ima Technologies, entreprise privée, a fortement inspiré la CPAM, un organisme à mission de service publique. Les deux ne sont pas incompatibles !

• En amenant son équipe à décider collectivement de son fonctionnement et de son planning, la manager a développé leur engagement et leur efficacité.

Une pratique rapportée par...

Sarah rond

Sarah Spitz est co-fondatrice d'About Work. Elle a traversé les USA en 2017 avec Adèle Boinnot à la rencontre d'entreprises sortant des sentiers battus. Elle travaille aujourd'hui chez ANEO et fait partie de l'équipe Humanage. Parlez-lui d'innovation managériale et de musique rock : sspitz@aneo.fr

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